La saga de la marée noire dans le golfe du Mexique est fascinante pour tous ceux qui s’intéressent à la communication en situation de crise. Pour une entrevue hier à Radio-Canada, j’ai rapidement été confronté à des analyses complètement différentes. Selon l’auteur français Thierry Libaert, pour l’instant BP a effectué un parcours sans faute en matière de communication : admission de sa responsabilité, engagement à tout tenter pour remédier au problème, promesse de dédommagement pour ceux qui sont directement touchés, le tout de la bouche même du PDG. Quelques minutes plus tard, je recevais hier une message de Manon Desrosiers reprenant un article du Business insider critiquant vertement BP : BP’s Crisis PR Strategy Is Unprepared, Inefficient, And Incomprehensive !
Quoique les deux interprétations ne soient pas complètement contradictoires, cela met en évidence la différence marquée entre les phases de préparation à une crise éventuelle, de gestion de la crise elle-même et de retour à la normale. SI l’on peut s’étonner ou penser que BP n’était pas adéquatement préparé à une catastrophe de cette ampleur me semble une évidence. Si on avait prévu une telle situation, la moindre des choses aurait été de mettre en place les moyens pour l’éviter plutôt que d’en gérer l’occurrence.
La gestion des communications pendant la crise me semble au contraire adéquate compte tenue de l’ampleur de la catastrophe et je partage l’analyse de Libaert. Les faits qui peuvent lui être reprochés touchent surtout ce qui a été fait en amont de la crise et lorsque la situation sera revenue à la normale, on pourra chercher à sen savoir plus long sur les causes et la responsabilité globale – la culpabilité même de l’entreprise. D’ici là, en espérant une solution rapide, on ne pourra juger de la pertinence des communications de BP qu’en sachant comment se fera le retour à la normale. Et les dommages financiers risquent d’être pas mal plus importants que les dommages à la réputation.
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Les résultats de notre sondage de 2009 sur l’utilisation des médias sociaux par les professionnels en relations publiques est maintenant en ligne. Pendant que Linkedin se maintient, Facebook et surtout Twitter font un bond prévisible.
Ce sondage a été effectué auprès des membres de la Société québécoise des professionnels en relations publiques, avec la collaboration de Marie-Josée Gagnon, présidente de la firme Casacom. Il contribue bien à confirmer que ces médias préoccupent les professionnels et occupent une place grandissante dans leurs tactiques de communication.
En même temps, il confirme également que comme dans toute innovation, la majorité des gens sont incertains devant leur utilisation précise. Nous sommes tous logés un peu à la même enseigne et devons plus considérer ces médias comme un intéressant terrain d’expérimentation que nous ne pouvons certainement plus ignorer.
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Nouveau communiqué ce matin de Cossette confirmant la majoration de l’offre de Mill Road à 8,10 $ et recommandant le rejet de l’offre de Cosmos. Après en avoir discuté avec quelques personnes au fait du dossier, plusieurs questions se posent qui font craindre que la transaction est loin d’être faite.
Quel pourcentage des droits de votes est nécessaire pour conclure la transaction. Comme il s’agit d’une vente, il me semble que les deux-tiers des voix sont requises. Dans ce cas, Cosmos détenant déjà 37 % des votes, on voit mal comment la proposition de Mill Road pourrait recueillir 66 %. Inversement, la direction actuelle de Cossette détenant 30 % des votes (mais pas 30 % des actions puisqu’il s’agit d’actions à votes multiples), il leur suffirait de 4 % de votes supplémentaires pour bloquer la transaction.
Dans une telle situation, chacun des deux groupes en présence peut espérer obtenir 50 % des votes plus un. Mais l’autre serait en mesure de contester que cette majorité simple est suffisante. On n’a pas fini d’en entendre parler, ce qui n’est pas une excellente nouvelle pour l’avenir de l’entreprise.
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Le Kindle (lecteur de livres électroniques d’Amazon) est enfin disponible au Canada. Commandé jeudi dernier sur Amazon.com, je l’ai reçu le lendemain ! Facile à utiliser après quelques tâtonnements il présente de nombreux avantages et quelques défauts.
La lecture est très claire, le téléchargement incluant l’accès à la boutique est pratiquement instantané, l’écran ressemble à une page de livre de poche, c’est léger, mince et facile à lire partout où on a l’habitude de lire un livre. Les journaux sont faciles à consulter avec la liste des sections. Quant au dictionnaire intégré (je l’ai remplacé par le Webster), c’est un plaisir à utiliser. Bref c’est l’avenir.
Mais quelques défauts : peu de titres en français, on peut supposer que ça va se développer avec le lancement de la version internationale. Pas de réel accès au web. Je n’ai pas trouvé comment aller à une page précise d’un livre. Pas de lecture d’autres fichiers (pdf par exemple) que ceux spécifiques au Kindle. L’écran n’est pas assez grand pour lire un magazine au complet (à quand le DX ?). Et le dictionnaire n’est pas complet, il faut parfois aller consulter le dictionnaire original (Oxford) pour avoir la signification d’un mot rare. Finalement, la facilité d’achat et la rapidité d’accès constituent un énorme incitatif à dépenser…
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Tard hier soir, peu avant 20h, Cosmos a annoncé qu’il amendait son offre pour égaler et peut-être surpasser celle de Mill Road Capital pour l’achat de Cossette. Sans faire encore les manchettes, cette nouvelle augmente d’un cran l’intérêt pour cette guerre de contrôle sur ce fleuron de la publicité québécoise et canadienne.
Deux groupes, celui qui gère actuellement l’entreprise avec à sa tête Claude Lessard, et celui des anciens dirigeants menés par François Duffar s’affronte non pas seulement pour le contrôle de l’entreprise mais pour orienter son avenir. Deux visions qu’on peut deviner derrière la personnalité et les gestes de chacun : Claude Lessard, le grand bourgeois de la ville de Québec, à la tête de l’empire depuis les années 70, entend sans doute continuer la progression de Cossette dans toutes les directions où elle fait sa marque actuellement. François Duffar, grand bourgeois français, fonceur déterminé veut recentrer les activités autour de la publicité, lui qui en a fait le fer de lance de l’agence à partir des années 80.
Au-delà de la prise de propriété, dans les deux cas avec des fonds qui viennent des Etats-Unis, on espère seulement que cette lutte entre les deux principaux artisans de Cossette, le Président et le Vice-président exécutif, ne se solde pas par un affaiblissement de l’entreprise et ne sonne le glas de ses ambitions de devenir un joueur mondial en publicité.
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Hier un message télévisé mettait lui aussi en évidence Michael Ignatieff, pour le démoniser par un truquage vidéo jouant sur le flou. On est en couleurs cette fois-ci et non en noir et blanc comme dans le message du Bloc québécois. Trois partis, trois messages différents, mais la même cible : le chef du Parti libéral.
Cette non-campagne s’annonce atypique : ce n’est pas le premier ministre en place qui est critiqué, mais son challenger, qui n’a jamais gouverné et qui est chef depuis seulement quelques mois. On demande donc aux électeurs non pas s’ils souhaitent mettre dehors l’administration actuelle, mais s’ils veulent changer le pilote.
Le risque pour les adversaires, c’est de donner aux libéraux exactement ce qu’ils cherchent : la mise en évidence de leur nouveau chef. Le risque pour les libéraux : que ce chef déçoive pendant la campagne puisque les projecteurs seront braqués sur lui. Reste à voir quelle stratégie le NPD va choisir. On devrait être fixé bientôt.
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Le Bloc québécois vient de dévoiler à son tour la publicité qu’il entend faire au cours des prochaines semaines. On y voit côte à côte Stephen Harper et Michael Ignatieff, juxtaposés comme deux jumeaux. Après la campagne du Parti libéral mettant en évidence un Ignatieff tout seul, on voit clairement que ce dernier devient l’enjeu principal de la prochaine éventuelle campagne.
Autant les libéraux doivent imposer leur nouveau chef comme le futur Premier Ministre, autant les bloquistes doivent lui barrer le chemin et l’associer le plus possible au mal aimé (au Québec) Stephen Harper qui traîne dans les sondages. Cette pré-campagne risque fort de se transformer en tentative de référendum pour savoir si nous voulons M. Ignatieff au pouvoir.
Le risque actuel, dans un contexte où une élection prochaine n’est pas très populaire, c’est que les messages convergent uniquement sur la personnalité des chefs et leur mise en valeur et qu’on se retrouve sans enjeu majeur de campagne, ce qui ne devrait pas stimuler outre-mesure les électeurs. Et qui pourrait occulter les élections municipales qui promettent d’être plus passionnantes.
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Avec les messages publicitaires des libéraux fédéraux, la saison électorale semble bien recommencée. Annonciatrice de grandes manœuvres en communication, cette campagne préfigure sans doute ce qui nous attend à l’automne : une élection fédérale probable et des élections municipales sûres. De quoi réjouir le communicateur pour qui une élection représente le summum de l’action. C’est dans ce cadre que chaque parti tente d’influencer au maximum chaque électeur, multipliant les tactiques et les interventions.
Je profite de ce retour de la politique pour réactiver mon blogue. Et d’abord en constatant que la publicité de Michael Ignatieff est d’une facture très différente en anglais et en français. En bras de chemise, dans un décor bucolique, il se présente dans la langue de Shakespeare comme un possible chef d’état à la stature internationale.
Tout le contraire en français, avec un veston (mais sans cravate), il tape à bras raccourcis sur le bilan du gouvernement sur un fond sombre qui laisse une impression de publicité négative. La conclusion : s’il cherche à être vu comme un premier ministre en puissance pour le reste du Canada, au Québec, il vise surtout à gagner quelques points supplémentaires, s’il est encore possible de retirer des votes aux conservateurs qui semblent y être en perte de vitesse. Ce qui sera intéressant à suivre, ce sera la réplique des deux outsiders que sont le bloc et le NPD, celle des conservateurs étant facile à prévoir : la mise en valeur de leur bilan.
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De retour d’une conférence organisée par l’Institut de sciences et techniques de communication de Lille sur la façon dont on communique sur la crise financière et économique qui nous secoue actuellement, j’ai pu tirer quelques conclusions sur encore et toujours le rôle des médias. En compagnie du journaliste économique Jean-Marc Sylvestre, co-auteur du livre « Le roman vrai de la crise financière », nous avons discuté du rôle des médias dans le développement et la mise à jour de cette crise.
Se taire ou ne pas parler
Deux critiques reviennent souvent vis-à-vis les médias : première question, pourquoi n’ont-ils pas tiré la sonnette d’alarme avant l’éclatement de cette crise, pourquoi n’ont-ils pas mis en garde les investisseurs sur la piètre qualité des produits qui leur étaient offerts ? Et pourquoi contribuent-ils à rendre cette crise plus forte en alimentant les mauvaises nouvelles, en faisant les manchettes avec tout ce qui peut constituer une raison d’angoisse chez nous autres, pauvres consommateurs.
Contrôler le message
La tentation a toujours été forte de tirer sur le messager, coupable d’apporter les mauvaises nouvelles. Ce qui est inquiétant dans cette vision un peu idylliste, c’est que la conclusion nous inciterait à chercher des moyens de bonifier ces médias, de leur montrer ce qu’il faut dire et de quoi il faut parler. Mais à qui – plus brillant, plus honnête et plus altruiste – cette responsabilité serait confiée ? On oublie facilement, et c’est une attitude extrêmement répandue, que les médias ne sont que le miroir de nos comportements collectifs et qu’il vaut mieux tenter de comprendre comment ils fonctionnent que de leur confier une mission de réforme irréaliste.
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Les résultats de la Caisse de dépôt et placement du Québec font la manchette aujourd’hui, résultat d’une longue saga qui n’est pas nouvelle. La CDPQ attire naturellement l’attention des médias pour plusieurs raisons, comme tout organisme public. Sa taille bien sûr la met dans une classe à part puisqu’il s’agit sans doute du plus important gestionnaire de fonds au Canada et un des plus important au monde. Mais la grosseur du joueur n’explique pas tout.
Une exposition permanente
Comme organisme public, la Caisse est redevable de ses décisions, son actionnaire est le gouvernement, ses actions ont un impact significatif sur pratiquement tout le monde et les déposants que nous sommes indirectement ont l’obligation de lui confier la gestion de nos actifs collectifs. Ce statut légitime parfaitement l’intérêt que nous lui portons, par journalistes interposés. On dira bien sûr que cette attention peut être néfaste à la sérénité que commande la gestion d’actifs importants, mais il n’est que normal que le déposant scrute les gestes de son gestionnaire. 7 millions de déposants, ça fait beaucoup d’yeux qui regardent.
Le rôle des communicateurs ?
Dans une organisation, les communicateurs jouent le rôle d’intermédiaire entre certains groupes, dont bien sûr les journalistes, et les autres gestionnaires. Leur tâche qui peut être parfois vue comme ingrate, n’est pas de cacher ou de protéger à tout prix l’indéfendable, mais de permettre à l’organisation de faire valoir sa position le plus clairement possible. Ils ne sont certainement pas plus imputables des résultats de l’organisation que les autres gestionnaires. Dans ce sens, il faut saluer le travail effectué par les communications de la Caisse, soumis à une pression sans égale dans l’univers des affaires et de l’investissement.
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